不知从什么时候起，“客户永远是对的”已经成了银行等服务行业公认的行业准则。

不管客户投诉是否客观合理，投诉有责制已经成了银行内部的处理原则。

甚至有些银行更加严格，客户投诉在员工年终考核和优秀员工评选中具有一票否决制。

客户投诉一般分为两种，一为产品投诉，二为服务投诉。

产品投诉，相对更容易解决。

客户对于产品的不理解，找产品经理或者经验丰富的银行员工，给客户耐心解释下，一般这种投诉便能顺利解决。

相比产品投诉，服务投诉要难解决得多。

不管你是否承认，我们工作中最难得就是来自与人相处。事情不难，但难的是互相理解和有效沟通。

讲几个容易被客户投诉的银行场景吧。

场景一：办理业务过程中长时间等待

因为工作日上班时间原因，客户去银行办理业务，一般选择在中午休息时间。

现如今各家银行都在推行智能化办公，优先选择VTM等办公设备给客户办理业务。

银行柜台数量一直在减少，现在每家银行最多也就3-4个柜台办理业务。其中很可能会有一个对公业务专柜，只办理对公业务，不办理个人业务。

中午时间，银行柜员轮流吃饭，为了方便员工，银行一般设有员工餐厅或者集体订餐。

假设一家银行有3个柜台，每个柜员中午吃饭用时20-30分钟，除吃饭时间外不休息。三名柜员轮流吃完饭，至少需要1小时到1个半小时。

换言之，客户如果选择在11点半-1点半钟去银行办理业务，很容易因为柜员轮流吃饭，办理业务速度变慢而排起长队。

如果赶上有客户存大额或者其他复杂的业务，大厅里等上十几个客户是很正常的事情。

很多客户看到银行大堂里这么多人等着办业务，但柜台却只开两个，并且业务办的很慢。

客户很容易就会产生不满心理，跟银行大堂员工“抱怨办业务慢”，“怎么不多开几个柜台”，“柜员吃饭怎么这么慢”等等。

银行作为企业，为了盈利，针对不同资产体量的客户设置了不同的服务。

以招行为例，根据客户资产从0-1000万，设置了多个卡片类别：普通卡、金卡、金葵花卡、钻石卡、私人银行（超高端）等等。

持普通卡的客户，办理业务需要耐心排队。

持有金卡以上级别卡片的客户，优先办理业务。

持有金葵花卡级别以上的客户，有金葵花客户业务办理区，金葵花室设置专属柜台办理业务。

很多普卡客户看到自己来得早，却比别人业务办理的晚，很容易产生逆反心理，打电话投诉也是很常见的。

这类投诉，虽然存在一定客观原因。但是投诉到了总行，没人会听你解释，该扣分扣分，不听任何解释，投诉即有责！

支行领导更加不会听员工的解释，对于当值员工，批评+罚款+处分，也是应有之义。

我身边很多银行同事，都在抱怨自己的遭遇。但吃这碗饭，就得眼观六路耳听八方。

在这种情况下，看到有不满的客户，需要抓紧上前去处理，避免客户投诉。

银行的大堂经理，收入相对而言是最低的。完全可以说是赚着卖白菜的钱操着卖B粉的心，心理压力不是一般的大。

场景二：柜台有人但长时间不叫号

大家去银行经常会碰到这样一种场景，银行柜台给客户办理完业务后，连续等好几分钟不见柜员叫号。

虽然这些年银行推行无纸化办公，但有些复杂的业务，需要复印和扫描多种印鉴，并需要领导授权。

很多业务因为资料太多，柜员为了避免遗漏或者出差错，办理业务完毕，一般都会简单的处理下。

否则，等晚上下班柜员再去处理，可能因为当天办理业务过多，或者时间长等缘故，对业务造成遗漏。

一旦业务出错或者遗漏，被分行或者总行查出来，可就成了天大的问题。

这些年，柜台岗位因为不能给银行创收，领导对柜台越来越不重视。干好了，领导觉得是应该的；出了差错，批评处罚倒是一个不落。

场景三：大堂经理和柜台业务员口径不一致

客户去银行办理业务，最先面对的是大堂经理。客户对于银行办理业务流程不熟悉，需要在大堂经理的咨询或者配合下填单，准备相关资料。

但由于柜台业务流程更新，柜台和大堂经理沟通不及时，经常导致客户填的单子错误或者遗漏了某项资料，无法顺利办理业务。

讲个真实的例子，很多银行现在可以办理补办医保卡的业务。

有客户医保卡遗失，咨询了医保局之后，来银行办理医保卡补办业务。

客户提前电话咨询了银行大堂经理，周末可以办理业务。

但等到客户取号到了柜台，却发现医保系统升级，当天无法补办。

客户是从下面县城来的，奔波30多公里就为了办理这笔业务。但因为大堂经理和柜台没有做到有效沟通，客户投诉了银行。

类似的例子有很多，细究下来，没法定义谁对谁错，很多时候是因为银行各部门，或者客户与银行员工之间缺乏有效沟通，才导致的投诉。

这几年，银行对客户服务看的越来越重，把客户投诉放到了史无前例的高度上面。对客户带来便利的同时，也给银行员工带来了巨大压力。

个别客户因为了解到银行怕投诉，便常去银行“碰瓷”找茬。要求银行给礼品，否则就投诉。

很多时候银行为了息事宁人，会选择妥协，但这也助长了一些不良风气。

对于客户投诉这件事，几乎无解。

作为客户投诉最多的大堂经理和银行柜员层面，只能做到小心小心再小心，谨慎谨慎再谨慎，眼观六路耳听八方，时刻注意客户的情绪变化，避免因为一些小问题而引来客户投诉。

因为客户一旦投诉，不管谁的问题，没有人会给你撑腰，受苦的永远是自己......

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