日前，《中国银行保险报》主办的“2024金融消保与服务创新主题活动”顺利举行。本次活动重磅发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例。平安人寿坚持以人民为中心，持续优化消费者服务体系，构建大消保新格局，报送的《全新上线“AI智能理赔”服务，客户理赔省心省时又省钱》案例入选年度影响力赔案。

如下为案例详情。

【案例背景】

随着技术的快速发展和数字化进程的推进，保险行业逐渐面临着提高效率和优化客户体验的迫切需求。传统的理赔申请流程对客户而言存在诸多痛点，如理赔流程复杂、手动输入繁琐、材料上传不便捷等，给客户业务办理和保险公司审核带来了时间成本及人力成本的压力。

平安人寿践行保险为民，深入贯彻“以人民为中心”的服务理念，针对客户服务体验痛点，于2023年推出全新“AI智能理赔”服务，通过利用人工智能Artificial Intelligence（以下简称“AI”）技术，搭建一个从理赔报案到理赔申请再到理赔审核全程智能化、高效率的流程，为客户带来便捷和准确的服务体验，有效缩短理赔申请时间，提高客户理赔满意度，让客户理赔省心省时又省钱。

【具体举措】

基于对保险传统理赔流程的深度分析与拆解，平安人寿充分利用计算机视觉、语音识别合成技术、人机对话以及图像识别等技术能力，行业首创以智能报案、智能申请、智能审核为中心的智能理赔流程，提高理赔申请效率，降低运营成本，显著提升客户体验，实现理赔流程颠覆性重构，给客户省心、省时、又省钱的三省服务新体验。

（一）智能报案：行业首发多模态理赔视频人，打造自然简洁的人机交互体验

平安人寿引入虚拟数字人，依托多模态交互方式可提供7*24小时不间断的拟人化服务，客户可通过语音一句话报案，AI自动录入信息；基于虚拟生成技术及深度强化学习的智能对话管理，实现数字交互及主动对话引导，带给客户亲切自然的交互体验。客户平均2分钟即可完成理赔报案，较传统报案流程提效75%，最快只需20秒，真正实现了让理赔更简单。

1.高清图像生成。

基于StyleGAN网络结构的算法和InterFaceGAN算法中提出的人脸属性编辑功能，生成不同姿态角度的同一人脸形象。

2.文字到唇形匹配。

针对应用场景中的不同语料，输出对应的语音和相匹配的唇形。

3.精准理解，智能问答。

AI视频机器人实现7*24小时在线自助，使用规则引擎与基于BERT预训练语言模型意图识别相结合的融合模型方案，通过深度语义匹配、知识图谱等先进技术，对客户的回复进行精确理解和智能问答。

4.智能对话管理。

建立基于深度强化学习的智能对话管理和基于Transformer生成式对话模型实现智能衔接，实现主动对话引导和多轮对话，保障业务流程的顺利完成。

（二）智能申请：智能化数据处理，降低理赔难度

平安人寿通过图像类型识别、质量判断、信息核验、合规检测四大功能模块，实现客户“一键”上传全部理赔材料，AI智能识别分类所有材料、实时提醒缺失模糊等问题、自动提取并填写申请字段，客户确认无误提交即可完成理赔申请，不仅免去了客户填写麻烦，也无需客户自主分类，最大程度降低理赔申请难度，理赔申请全流程平均仅需10分钟，较传统流程提效50%，客户更省心。

1.材料智能分类。

对客户提交的所有影像材料进行自动类型检测和分类，并对部分缺失关键性材料进行提醒，确保资料完整性。

2.影像高清识别。

支持多种资料异常情况自动识别，包括材料完整度、模糊度、反光或过曝检测等。

3.自动读取并填写信息。

采用文档布局分析技术，支持85种材料共1700+字段结构化信息识别及提取，避免人为错填、漏填，提高申请效率。

4.问题影像实时拦截提醒。

通过翻拍检测、印章检测、内容判断等技术实时提醒、拦截不符合要求的资料，确保材料内容上传审核一次通过，避免客户反复多次提交。

（三）智能审核：提升审核效率，缩短客户等待时间

平安人寿在理赔标签结构体系基础上，借鉴人工审核特点以及搜索推荐的经验，设计粗审+精审两阶段审核组成的理赔智能审核系统，全面提升理赔审核效率，极大缩短理赔审核时效，给客户更省时的理赔体验。

1.粗审阶段：通过规则、实体与关键词识别与匹配等方法检测10+类难度较低的理赔异常。

2.精审阶段：借助OCR、Transformer等技术，对理赔案件信息深度建模，检测60类复杂、难度高的理赔异常；通过集成学习技术与Transformer模型捕捉的信息充分学习融合，保证了AI智能审核准确性，减少了技术应用风险。

【典型成果】

平安人寿智能理赔服务是保险行业内首次将AI智能机器人应用在理赔场景的服务，具有不可替代的影响力：于行业，智能理赔服务是带动保险行业理赔服务迈向智能化、数字化新阶段的先驱者，是紧跟数字中国政策导向、引领行业高质量转型的重要里程碑；于公司，是切实维护客户消保权益，走高质量发展和长期可持续经营的有效措施；于客户，是体验简单便捷、省心、省时又省钱的理赔服务，解决其“理赔难、理赔慢”的顾虑，真正做到将简单和便捷留给客户，将复杂和困难留给自己。

年纪较大的客户L先生眼睛视物不清，对智能手机操作不便，2023年2月，因意外摔倒住院的L先生想要申请理赔，麻烦家人的L先生躺在病床上通过金管家APP唤起AI理赔机器人，仅耗时1分钟就完成了理赔报案，全程无需手动录入，在回访中L先生表示“现在的科技真是太发达了！”

2023年7月，客户Z女士因疾病住院手术治疗，办理出院手续时，Z女士顺便将自己的住院和手术资料通过金管家APP智能理赔流程一键拍照上传，AI自动分类、填写理赔申请，仅耗时5分钟就完成了理赔申请，申请提交后不到20分钟，Z女士就收到了理赔款到账的短信，Z女士对此感慨万分“平安理赔真的太方便了！”

2023年全年，平安人寿智能理赔服务赔付超259万件，赔付金额超107亿元，平均每天赔付超7000件，近55%的客户能在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款。

【专家推荐】

理赔服务是保险服务的重中之重，客户买保险最关心的就是理赔，好服务才能创造好口碑。平安人寿理赔服务始终走在行业前沿，利用科技的力量持续创新，致力于为客户带来有速度、有温度的极致理赔体验。从闪赔、智能预赔、直快赔到智能理赔服务平台，平安人寿切实践行了保险金融为民和以人民为中心的服务理念，证明了理赔不是一组冰冷的数据，而是从客户角度出发，了解客户急迫的需求，为客户提供最优选择，力争最短时间解决问题，解忧、纾困、暖心。

《中国银行保险报》自2014年以来，持续面向金融机构征集消费者权益保护与服务创新案例，挖掘优秀典型，举办“年度服务创新案例”征集活动。10年来，大量生动鲜活的一线工作实践案例，2024年共收到200多家机构报送的近500个金融消保与服务创新案例，展现出金融业高效优质的服务、坚持不懈的创新精神和各金融机构持续改进服务的品牌形象。