来源:中国证券报中证网

7月初，在外地上学的大学生王彤放暑假回家时发现，家门口的丹东银行“消失了”。根据金融监管总局金融许可证信息，这家位于辽宁省丹东市元宝区九江街19-1号的丹东银行丹东江景之都支行2024年1月终止营业。

金融科技的发展，使得“指尖银行”成为不少银行客户办理业务的首选。作为拓客的一线阵地，银行线下网点近几年呈现缩减态势。据中国证券报记者统计，2024年上半年便有超过1100家商业银行支行、营业所、分理处等机构结业退出。

支行网点被裁撤或合并的背后，是银行对收益与成本的平衡考量，对经营成本的敏感度提升。在网点“瘦身”的同时，如何提升服务质量，对于银行而言，无疑是重要课题。

整体而言，银行业正向着智能化、轻型化、场景化方向转型，部分银行秉持规模“小而轻”、功能“全而精”原则进行网点布局。在场景化创新方面，有的银行尝试跨界玩转“金融+”服务，使出十八般武艺吸引客户，使得支行网点发挥出超越传统金融业务的价值，拓展了特色化经营的无限可能。

客户行为变迁促使网点设置改变

谈及前述支行被裁撤的原因，丹东银行内部人士告诉记者：“由于业务少，没效益。很少有年轻客户来这里办理业务。支行关闭后，原来的工作人员被分配到其他支行网点了。‘有门路’的员工都愿意向上调动，一线柜员一直人手紧缺。”

“能明显感受到，近年来有些银行的支行网点越来越少。但这对我影响不大，平时我就不怎么去银行网点，大部分业务都在手机银行上操作，挺便捷的，而且跨行转账也不收取手续费。”王彤说。

王彤是当代年轻人的缩影，金融科技的发展使得“指尖银行”飞入寻常百姓家。

据中国银行业协会发布的报告，2023年银行业金融机构离柜（非柜台渠道办理的业务）交易笔数达4914.39亿笔，同比增长9%；离柜交易总额2363.82万亿元。

客户行为的变迁正促使银行在网点设置上作出改变，其中最为显著的便是数量缩减。7月4日，记者在金融监管总局金融许可证信息平台查询发现，2024年以来有超过1100家商业银行支行、营业所、分理处等机构结业退出，其中不乏成立40多年的“老网点”。相比之下，有约960家商业银行支行、营业所、分理处等机构获批设立。在“一撤一开”间，仅2024年上半年，便净减少了140多家银行相关机构。

经营成本敏感度提升

“2024年的目标是，压降低效网点占比，大幅减少亏损网点。”某银行江苏淮安分行负责人向记者介绍，当前银行对于降本增效格外重视。2024年，该行将推动辖内网点全功能、综合化、体验式建设，逐步消灭小网点，将人员下沉、业务下沉，建成资产负债一体化经营的全能网点。

在专家看来，网点数量多是我国银行业特别是大型商业银行的突出特点。很长一段时间内，网点是银行服务的主要渠道和场所，是银行竞争力的重要体现。银行通过增加网点，吸引和服务客户，实现规模扩张，提升市场份额。

然而，网点也是银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。如果银行网点分布科学合理，功能充分发挥，能够满足客户服务需求，那么它们就是良好的营销网络、交易平台和服务场所；反之，网点就会成为银行的包袱。

多位业内人士表示，在行业竞争日趋激烈的背景下，银行正转向精细化管理，对经营成本敏感度提升。假如一些银行的支行网点长期以来盈利都无法覆盖成本，并且在获客方面缺乏明显优势，那么就有可能被裁撤或与其他支行网点合并。

“尤其是一些社区支行功能相对单一，在金融服务综合化的趋势下，难以一站式满足客户需求，存在服务短板。”某银行客户经理介绍，自己所在的社区支行平日里大多数客户是办理银行卡挂失、打印征信报告、查询银行卡流水等业务，拓展新增业务难度不小。

相比其他缩减网点的银行，华东地区某城商行总行办公室人士张然（化名）向记者表示，2021年至2024年上半年，该行新增网点合计18家。扩增网点是在分析市场空间、盈利预期后作出的决定。

“对于银行而言，新增网点的难点主要在于选址的科学性和运营成本的合理性。从经济角度讲，我行网点选址并非集中在供给过剩的区域，而是将目光投向县域乡镇，新开了一些县域支行、特色支行。”张然说。

需确保金融服务不缩水

尽管银行网点缩减是数字化转型的必然结果，但线下网点功能并不能完全被“指尖银行”取代。一些不善于使用新技术的老年人，或是其他一些不擅长、不愿意在线上办理业务的顾客，依然对线下网点有着强烈需求。

一直以来，排队时间长、办理业务慢使得银行网点常被诟病。因此，银行网点在“瘦身”的同时，保证服务不打折扣也是重要课题。6月底，“某国有行一网点3个业务窗口只开1个”的话题在微博上引发热议，不少客户因等待时间较长而无奈离开。对此，该网点大堂经理称当时“情况特殊”，平日里会有两名柜员办理业务，但其中一名柜员去学习培训。该行相关负责人称，事发后已整改，目前开设了两个窗口。

不少客户对银行网点的业务办理效率颇有微词。“周三中午去银行办理银行卡到期换卡业务，足足等了40分钟。目测办理业务的客户平均年龄超过60岁，很多人没有银行卡，更用不明白手机银行，就是带着存折来存取钱。现场的银行工作人员一直在跟老人们解释，业务办理速度很慢，幸亏我那天没什么急事。”四川居民小吴向记者表示。业内人士称，部分银行网点的老年客户占比较高，工作人员在讲解业务流程时会花更多时间，“这与地区需求不匹配，常让我们头疼。”

此外，随着银行合规要求越来越严，客观上也增加了办理单笔业务的时间。对于简单业务，银行往往会引导客户前往自助机办理，到人工窗口办理的常是较为复杂的业务。“不是我手慢，而是手续太多，我已经够快了。”某银行柜员无奈地说。

某国有行支行负责人李明（化名）向记者表示，网点柜面叫号策略合理与否，直接影响到柜台资源的科学调度和客户排队等候时间。因此，网点运营人员的灵活变通与各岗位柜员的综合操作能力十分重要。

“前几天，有两位企业客户同时来办理业务。我行根据经营体量就配置了一个企业开户柜台。正常来说，企业客户应该在对公柜台办理业务。但当时网点运营人员不拘泥于固定的岗位安排，引导客户前往现金柜办理业务。”李明表示，平日里加强培训各岗位柜员的综合操作能力，能够在繁忙或关键时刻，及时调配服务窗口，起到业务分流的作用。

此外，不少银行网点对营业大厅布局进行了优化调整，增设了自助服务区和休息区。同时，通过引入自助存取款机、自助查询机等智能化设备，也能在一定程度上减少客户的等待时间。

跨界拓展“金融+”服务

算好成本效益账是银行的生存之本，一些银行正按照规模“小而轻”、功能“全而精”的原则进行网点布局，朝着智能化、轻型化、场景化方向转型。

“前几天去银行办业务时被震惊到了，在银行网点居然还能看病，里面有中医诊室、口腔保健室、康复理疗区。”上海居民小张告诉记者。

小张所去的厦门国际银行上海分行围绕场景化金融服务，打造了“金融+健康”针对性服务的特色网点。在厅堂里，设有视觉健康智能管理中心与慢病健康管理支持中心，配备了智慧健康设备，为客户提供自助健康服务。同时，开设了名医工作室，让客户能够享受到高质量诊疗服务。

在银行网点喝咖啡、品茶饮、吃甜点已不是新鲜事。除了能看病、做理疗，客户甚至可以在一些银行网点里体验360度看车、选车以及预约试驾功能，享受“一站式”全流程综合汽车金融服务……

业内人士表示，展望未来，银行将在构建特色支行或特色网点的道路上加快步伐，预计会有更多中小银行加入这一行列。然而，在新发展趋势下，金融机构必须深思一个关键问题，如何确保这些支行或网点不是仅有华丽装饰或空洞噱头，而是能够真正落实特色经营，打造出具有自身特色的品牌。这不仅是提升竞争力的关键，也是金融机构在日益激烈的市场环境中保持持久活力的必要条件。

“在数字金融发展大背景下，银行网点的存在可以为客户提供更加人性化的金融服务，更好满足客户个性化金融服务需求，同时也可以通过网点的智能化改造推动数字金融更好发展。银行需要综合考虑数字信息技术发展、客户需求变化、行业市场竞争、金融监管要求等因素，综合平衡好线上和线下服务渠道为客户提供优质金融服务，并推进自身可持续发展。”中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏说。（记者张佳琳）