众所周知，人的情绪和行为影响着金融市场的走势。作为理财经理，了解一点心理学，我们能多一分理解和淡定，知己知彼！那么，平时在服务客户的过程中有哪些实用的心理学知识呢？

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客户对服务的偏见

这个偏见是指当客户加工和自我有关的信息时，会出现一种潜在的偏见。

行为金融学的过度自信理论很好地诠释了这样的一种现象。

Gervaris、Heaton和Odean(2002)将过度自信定义为，认为自己知识的准确性比事实中的程度更高的一种信念，即对自己的信息赋予的权重大于事实上的权重。

在投资中，最常见的表现形式就是成功的投资决策都是源于客户选择的准确，失败的投资决策都是因为他人的错误推荐。

因此，在面对亏损客户如何做好安抚，是一个让很多理财经理焦头烂额的事情。

前不久，就有一券商朋友，他的客户购买的基金亏损后，经常找上他，要求赔偿本金。

后来在了解详情后，其实该券商朋友也是有责任的。在明知客户亏损的情况下，却没有做好安抚工作，未能及时提供基金的信息，给出自己的建议，反而因为畏惧一直逃避，才导致客户后来冲动的行为。

事实上，在这种时候，通过服务的技巧，往往可以增强客情关系。

2

客户的心态锚定效应

最近多款理财产品出现亏损的消息在朋友圈铺天盖地地袭来，很多客户对于理财也开始产生怀疑，银行理财频频因为达不到最低规模而募集失败。

作为理财师的你，也知道理财产品亏损跟债券市场调整以及理财产品采用净值法估值有关，未来确实波动会常态化，但这并不意味着理财产品的风险就大了去了。

然而客户的心态早已经锚定了，那就是理财有风险，惹不起躲得起。这就是所谓的锚定现象。

锚定效应，指的是人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。

那么，对于理财师来说，怎么办让客户克服这种心理呢？

做好客户的售前服务，让客户正确认识基金，是成功的关键！

因此，需要多做理财讲座，传递正确理财观，讲清楚波动的原因、盈亏同源的道理，以及大类资产轮动的逻辑，提高客户对信息的分辨能力，提高客户对理财的认知水平。

客户对于理财的认知提升后，锚定效应就会弱化，并且理财经理和客户之间的关系也更多地倾向双向判断，而不是理财经理的单向输出，这样也避免了客户的偏见心理。

3

客户选择之前犹豫，选择之后又后悔

理财经理给客户推荐一只基金，有些客户优柔寡断、举棋不定。有些客户还把自己标榜为一个理性而谨慎的决策者，把畏首畏尾理解成“细致的理性对比”。

这样使得本该得到的东西，轻易地失去了；而本该舍去的东西，又耗费了自己的许多精力。

最后，理财经理花了大量的时间在客户身上，应客户要求，做市场分析，做产品对比，但客户就是不做决策。

这种客户本质是对选择本身的恐惧。他们不知道自己的选择会带来什么样的结果，于是在恐惧心理的驱使下反复权衡利弊。

服务这种客户，需要告诉他们最差的结果是什么，问客户能否承担最极端的风险。适当促使他们做出决定。

4

客户要销户怎么办？

理财经理有时会碰到客户来销户的情况，可能是由于客户公司楼下开了一家新网点，客户为了获得更多的便利，因而需要支持新网点的业务。

理财经理可能觉得有点委屈，以往对客户还算尽心尽力，服务也算妥当，怎么说销户就销户。

这时，如果能够用优质的服务让客户回心转意当然更好。最差的结果也应该好聚好散。理财师也应该反省自己，在售中的服务中，是否做到了尽职尽责，提高客户粘性呢？

但是，在很多时候，理财师都会冲动，破坏客户关系。这就是理财师不懂得首因效应、近因效应。在陌生人交往中，第一印象非常重要，这叫首因效应；但在熟人分别之时，最近、最后的印象往往最强烈，甚至可以冲淡此前的印象，这就是近因效应。

俗话说，好聚好散，其实就是对近因效应的运用。无论是首因效应还是近因效应，其实都是一种偏激的认知方式。

我们在服务客户的过程中，要懂得用首因效应和近因效应良好地跟客户相处，但也要时刻提醒自己，千万不要落入这些心理陷阱中。

营销服务一体化，通过服务推动营销，才是现在展业的核心。以往从营销到服务的传统模式已经不再适用。

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