保险代理人大面积的流失，带来的是反思，也有机遇。身处业内甚至可以说“机遇比反思的空间更大”。因为让代理人反思，不如高层反思，代理人的大多数行为都是以上级公司指导思想为行动纲领。而机遇则是面对代理人的作为而产生的。

人寿保险高速成长的背后，带来的是大量现金流流入保险公司。天平的一边是现金流流入，一边却产生了更多无人服务/低质量服务的保单。随着行业竞争的加剧和公司一味地顾前不顾后，让很多拥有潜在优质资源的保单得不到基本的服务满足。

举几个例子，你就知道有多么严重了：

1.以开发为主的保险营销服务模式，旨在注重首期保费的开发，而忽略了对续期保费缴纳的关注。

一旦客户到达了负面情绪顶点，甚至可能出现在现有代理人不知情的情况下，直接到公司选择退保——至此，一颗不定时炸弹又埋在了代理人身边，就看谁运气不好，过去激活它了。

2.一旦代理人的精力完全倾向于新单保费的开发，必然在客户服务方面精力不足，关注度下降，导致一年甚至两年不见一次客户，只通过线上督促客户交纳续期保费。

任何一个正常的客户都不可能对此种服务无动于衷。

3.现有的保险公司客户服务部仍然是以新单开发作为主要目标，所谓的督促客户缴纳续期，缓解客户负面情绪，不过是缓兵之计，很快就会把公司最新利好消息抛出，动员客户再次投保。

这本身没有什么错，但是一边督促缴纳续期，一转身的功夫又在督促客户加保，很难不让客户怀疑本次续期服务的真实性，进一步降低了代理人在客户心目当中地位。

由于对客户保障期间的家庭动态的忽略，一味地鼓励客户购买新单加保，原本正常的逻辑，但是却为加保人为地增加了层层障碍。忽略家庭动态的变化，也就是忽略了客户家庭成员结构、资产结构的变化和客户投资取向的变化，使加保变成了一种被迫行为，原本是因为这些变化而导致了家庭保障结构的失衡，产生了新的购买理由，但这些全不在保险公司的眼里，他们更加看重的只是加保，到底因为什么合理而科学的理由加保，则根本不被重视，也没有相应的技能去满足。这就导致了代理人的专业度一差再差。

这种持续忽略客户感受的营销模式，最终在各个地方形成纠纷，形成看法，乃至极端事件。作为银行保险证券的上级监管部门，但凡是遇到客户投诉和纠纷，也只是大事化小，目的就是不要形成群体事件。通常都让保险公司和代理人来背这个锅。

那么，这个锅背的对不对？

一部分是对的，确实服务糟糕到让客户忍无可忍；一部分是客户“趁火打劫”，反正自己再怎么不对，保险公司都必须承担大部分责任——理儿反正是没得讲了。

这就使得绝大多数的纠纷事件，形成了老百姓的群体印象。

什么印象？保险公司和保险代理人“总在犯错”。这也导致了代理人在客户面前进一步优势弱化。老百姓并不总是对的，但是一旦群体印象形成，哈哈，老百姓断案，一般是直接（对保险公司）“枪毙”。

说了这么多，并不仅仅为了反映一个现实，而是要在这样的大背景下看到机遇。如果你的工作当中有一部分是要做售后服务，并且依靠优质的售后服务产生新单——不论你是不是原代理人，都必须要突破客户的这个负面情绪防线，缓解客户的不满情绪。否则手握大把的老客户，却好似没有资源。

很多保险代理人，经手上千位老客户的基本资料，却因为几个客户的挂断电话，或者负面情绪而备受打击。我要声明：在这种大环境下，这样客户反应是必然的。但是难道因为客户有负面情绪，我们就不去做售后服务了吗？当然不能。客户的负面情绪由来已久，一定会找一个情绪出口，如果代理人是一颗玻璃心，听不得客户一点点负面反馈，那一定很难等到柳暗花明的那一刻。客户的情绪得不到释放，代理人的需求得不到及时满足，双方仍然不会有交集的。

那么，怎么办？

发泄，那就让客户去说。我们就静静地听着，有必要时，当涉及事实性的问题的时候，拿笔记录下来，更显自己的真诚和处理问题的决心。负面情绪总有倒完的一天，大多数客户发泄归发泄，但续期保费还是要交的。他们只是希望能够有人听一听他们的心声。

如果你是普通客户，你也一定会希望身边有这样一个销售人员，耐心的、静静的、不要反驳的、听完客户的所有反馈。说句地道的话，如今客户还愿意跟 代理人倒倒苦水，应该是你的福气。客户要想忽略代理人，只需要电话不接、信息不回、面也不见、每年交费拖到宽限期最后一天，有事没事打打客服电话投诉，这就够代理人喝一壶的了，关键是你还见不上人家的面。真到那个时候……喜欢，请点赞转发！

作者：王祺