你投诉过银行吗?
不知从什么时候起,“客户永远是对的”已经成了银行等服务行业公认的行业准则。
不管客户投诉是否客观合理,投诉有责制已经成了银行内部的处理原则。
甚至有些银行更加严格,客户投诉在员工年终考核和优秀员工评选中具有一票否决制。
客户投诉一般分为两种,一为产品投诉,二为服务投诉。
产品投诉,相对更容易解决。
客户对于产品的不理解,找产品经理或者经验丰富的银行员工,给客户耐心解释下,一般这种投诉便能顺利解决。
相比产品投诉,服务投诉要难解决得多。
不管你是否承认,我们工作中最难得就是来自与人相处。事情不难,但难的是互相理解和有效沟通。
讲几个容易被客户投诉的银行场景吧。
场景一:办理业务过程中长时间等待
因为工作日上班时间原因,客户去银行办理业务,一般选择在中午休息时间。
现如今各家银行都在推行智能化办公,优先选择VTM等办公设备给客户办理业务。
银行柜台数量一直在减少,现在每家银行最多也就3-4个柜台办理业务。其中很可能会有一个对公业务专柜,只办理对公业务,不办理个人业务。
中午时间,银行柜员轮流吃饭,为了方便员工,银行一般设有员工餐厅或者集体订餐。
假设一家银行有3个柜台,每个柜员中午吃饭用时20-30分钟,除吃饭时间外不休息。三名柜员轮流吃完饭,至少需要1小时到1个半小时。
换言之,客户如果选择在11点半-1点半钟去银行办理业务,很容易因为柜员轮流吃饭,办理业务速度变慢而排起长队。
如果赶上有客户存大额或者其他复杂的业务,大厅里等上十几个客户是很正常的事情。
很多客户看到银行大堂里这么多人等着办业务,但柜台却只开两个,并且业务办的很慢。
客户很容易就会产生不满心理,跟银行大堂员工“抱怨办业务慢”,“怎么不多开几个柜台”,“柜员吃饭怎么这么慢”等等。
银行作为企业,为了盈利,针对不同资产体量的客户设置了不同的服务。
以招行为例,根据客户资产从0-1000万,设置了多个卡片类别:普通卡、金卡、金葵花卡、钻石卡、私人银行(超高端)等等。
持普通卡的客户,办理业务需要耐心排队。
持有金卡以上级别卡片的客户,优先办理业务。
持有金葵花卡级别以上的客户,有金葵花客户业务办理区,金葵花室设置专属柜台办理业务。
很多普卡客户看到自己来得早,却比别人业务办理的晚,很容易产生逆反心理,打电话投诉也是很常见的。
这类投诉,虽然存在一定客观原因。但是投诉到了总行,没人会听你解释,该扣分扣分,不听任何解释,投诉即有责!
支行领导更加不会听员工的解释,对于当值员工,批评+罚款+处分,也是应有之义。
我身边很多银行同事,都在抱怨自己的遭遇。但吃这碗饭,就得眼观六路耳听八方。
在这种情况下,看到有不满的客户,需要抓紧上前去处理,避免客户投诉。
银行的大堂经理,收入相对而言是最低的。完全可以说是赚着卖白菜的钱操着卖B粉的心,心理压力不是一般的大。
场景二:柜台有人但长时间不叫号
大家去银行经常会碰到这样一种场景,银行柜台给客户办理完业务后,连续等好几分钟不见柜员叫号。
虽然这些年银行推行无纸化办公,但有些复杂的业务,需要复印和扫描多种印鉴,并需要领导授权。
很多业务因为资料太多,柜员为了避免遗漏或者出差错,办理业务完毕,一般都会简单的处理下。
否则,等晚上下班柜员再去处理,可能因为当天办理业务过多,或者时间长等缘故,对业务造成遗漏。
一旦业务出错或者遗漏,被分行或者总行查出来,可就成了天大的问题。
这些年,柜台岗位因为不能给银行创收,领导对柜台越来越不重视。干好了,领导觉得是应该的;出了差错,批评处罚倒是一个不落。
场景三:大堂经理和柜台业务员口径不一致
客户去银行办理业务,最先面对的是大堂经理。客户对于银行办理业务流程不熟悉,需要在大堂经理的咨询或者配合下填单,准备相关资料。
但由于柜台业务流程更新,柜台和大堂经理沟通不及时,经常导致客户填的单子错误或者遗漏了某项资料,无法顺利办理业务。
讲个真实的例子,很多银行现在可以办理补办医保卡的业务。
有客户医保卡遗失,咨询了医保局之后,来银行办理医保卡补办业务。
客户提前电话咨询了银行大堂经理,周末可以办理业务。
但等到客户取号到了柜台,却发现医保系统升级,当天无法补办。
客户是从下面县城来的,奔波30多公里就为了办理这笔业务。但因为大堂经理和柜台没有做到有效沟通,客户投诉了银行。
类似的例子有很多,细究下来,没法定义谁对谁错,很多时候是因为银行各部门,或者客户与银行员工之间缺乏有效沟通,才导致的投诉。
这几年,银行对客户服务看的越来越重,把客户投诉放到了史无前例的高度上面。对客户带来便利的同时,也给银行员工带来了巨大压力。
个别客户因为了解到银行怕投诉,便常去银行“碰瓷”找茬。要求银行给礼品,否则就投诉。
很多时候银行为了息事宁人,会选择妥协,但这也助长了一些不良风气。
对于客户投诉这件事,几乎无解。
作为客户投诉最多的大堂经理和银行柜员层面,只能做到小心小心再小心,谨慎谨慎再谨慎,眼观六路耳听八方,时刻注意客户的情绪变化,避免因为一些小问题而引来客户投诉。
因为客户一旦投诉,不管谁的问题,没有人会给你撑腰,受苦的永远是自己......
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